Zuzenean, el Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco, atiende casi 800.000 peticiones al año. Este es uno de los datos que se desprende del último balance de la actividad registrada en los tres canales que el Ejecutivo pone a disposición de la ciudadanía para realizar sus trámites y consultas: internet (www.zuzenean.euskadi.net), el teléfono 012 y de modo presencial, en sus oficinas de Bilbao (Gran Vía, 85), Donostia-San Sebastián (Andia, 13) y Vitoria-Gasteiz (Ramiro Maeztu, 10). En estas sedes, así como en el 012, el horario de atención es de8.00 a 20.00 horas, de lunes a viernes.

Concretamente, el servicio de atención ciudadana atendió 790.070 consultas entre diciembre de 2010 y noviembre de 2011, más de 2.000 diarias. Esa cifra supera las 900.000 consultas acumuladas si se tienen en consideración las 158.572 visitas registradas en el portal web de Zuzenean, que han accedido a más de 588.000 páginas (en su mayor parte referidas a educación, vivienda y familia).

La mayoría de las consultas (443.047) se recibieron en las oficinas de atención presencial. En la de Bilbao se atendió a 217.633 personas, en Donostia-San Sebastián a 114.335, y en Vitoria-Gasteiz a 111.079. La mayoría de los trámites y de las peticiones de información se referían a cuestiones relacionadas con vivienda (40,7%) y familia (24,6%), y se realizaron en castellano (84%) y euskera (16%).

El tiempo medio empleado en la atención presencial de cada consulta ha sido de seis minutos y medio. Y hay que destacar que el tiempo medio de espera se ha reducido a la tercera parte, de 20 minutos (en 2009) a seis y medio en el último año.

En cuanto al canal telefónico, donde se han solucionado 347.023 peticiones, cabe señalar que en los dos últimos meses se han atendido más del 80% de las llamadas recibidas, cuando a mediados de 2009 sólo se respondía al 30%. El 88,7% se expresa en castellano y los asuntos más demandados se refieren a vivienda (28,6%), educación (15,2%) y familia (16%).

Entre las iniciativas que justifican la mejora del servicio figuran, junto a la elevada motivación del equipo, la continua evolución del propio proceso de atención y la coordinación con los distintos departamentos para la resolución de casos complejos. Además, el Departamento de Justicia y Administración Pública ha apostado por el empleo público de calidad al reforzar el servicio de atención ciudadana Zuzenean con 33 plazas.

“Hemos consolidado Zuzenean, pero no nos vamos a detener ahí. Con ese refuerzo podremos ofrecer una atención adecuada a las necesidades de los ciudadanos y nuevas alternativas a las peticiones de información y tramitación por otros canales que no sean exclusivamente el presencial. El objetivo es que la ciudadanía no tenga que desplazarse innecesariamente a las ventanillas y por eso ofreceremos un catálogo completo de servicios multicanal (vía teléfono e Internet) adaptado a las necesidades de las personas y las empresas”, asegura Idoia Mendia, consejera de Justicia y Administración Pública.

Los resultados positivos son fruto del esfuerzo continuado de todos los empleados. Los trabajadores de la Dirección de Atención Ciudadana han recibido, por ejemplo, formación en atención a personas inmigrantes, como parte de un necesario proceso de adaptación a la diversidad. En cuanto a la tecnología, la página web de Zuzenean cuenta con un avatar que traduce los contenidos más importantes en lenguaje de signos, y el portal también está adaptado para su consulta y uso en terminales de telefonía móvil.

A modo de apoyo al canal de atención presencial, Zuzenean ha instalado Oficinas Virtuales de Autoservicio en sus tres delegaciones. Con ellas, mediante una pantalla táctil y sin necesidad de conocimientos informáticos, se puede acceder a información y servicios del Gobierno Vasco y de otras Administraciones, consultar y tramitar expedientes administrativos (con certificado digital), exportar ficheros a pen drives e imprimir documentación consultada.

Asimismo, la Dirección de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco ha finalizado el despliegue completo del sistema de bucles magnéticos en sus tres delegaciones. El proyecto, desarrollado en colaboración con Zentzumen Guztiekin, asociación de atención a personas con pérdida de audición, ha contado con un presupuesto inferior a los 18.000 euros y ha permitido la instalación de 20 bucles magnéticos en las distintas oficinas de atención ciudadana de Zuzenean.

Bucles magnéticos

El objetivo de este proyecto es fomentar la accesibilidad a la comunicación de las personas con discapacidad auditiva, permitiendo eliminar las barreras de comunicación entre los agentes de Zuzenean y las personas con dificultades auditivas, promoviendo así la igualdad y la inclusión social de todos los ciudadanos.

Los bucles magnéticos son unos dispositivos que permiten la transmisión directa de una señal de audio a un audífono (conectando la posición "T" o "MT" del aparato), sin la interferencia producida por el ruido ambiental o de fondo, con lo cual mejora de manera efectiva la comunicación.

Estos sistemas no necesitan un receptor o auricular para recibir el sonido, lo que elimina la necesidad de tener que recoger y devolver los equipos prestados, y su trabajo de mantenimiento y carga de baterías. Se trata de unos sistemas invisibles que no requieren ningún receptor o cualquier otro equipo adicional por parte del usuario, sólo su audífono. Tampoco quienes prestan el servicio deben modificar sus hábitos de trabajo, ya que una vez instalado no requieren ningún tipo de control o mantenimiento.

Entra y resuelve

A día de hoy, el mayor número de visitas a las oficinas de Zuzenean se registra entre las 10.30 horas y las 13.00 horas. Y la mayoría de las personas llama al 012 en el intervalo comprendido entre las 10.00 horas y las 14.00 horas, cuando en ambos casos el horario de atención es de8.00 a20.00 horas, de lunes a viernes. Lograr una distribución más igualitaria de la demanda ciudadana, que redundaría en una mejora adicional de la calidad del servicio prestado, es precisamente uno de los incentivos de la campaña publicitaria puesta en marcha por Zuzenean bajo el lema ‘No le des más vueltas… entra y resuelve’. El servicio de atención ciudadana se presenta como “la ventanilla única para solucionar todas tus gestiones” en un despliegue que incluye la emisión de cuñas radiofónicas, la publicación de anuncios en prensa escrita e internet, y la presencia en la calle a través de carteles colocados en marquesinas, instalaciones de medios de transporte, etcétera.

Convenios con ayuntamientos

La búsqueda del mejor servicio a toda la ciudadanía también ha llevado al Departamento de Justicia y Administración Pública a ofrecer a los 251 ayuntamientos del País Vasco la posibilidad de conveniar con él para convertirse en Registros descentralizados del Gobierno Vasco y ofrecer así a sus ciudadanos esta alternativa que facilite sus trámites con la Administración.

Esta oportunidad, a la que ya se han sumado 70 municipios (*), se ciñe al artículo 38.4.b) dela Ley30/1992, el cual establece que las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidas a los órganos de las Administraciones públicas se podrán presentar en los Registros de cualquier órgano administrativo perteneciente ala Administración Generaldel Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las Entidades que integranla Administraciónlocal. En este último caso, si se hubiera suscrito el oportuno Convenio.

El objetivo es presentar a los ciudadanos del municipio la posibilidad de acercarse al Ayuntamiento no sólo como ente local, sino también como Administración vasca descentralizada, evitando desplazamientos innecesarios a las capitales vascas, y permitiendo una percepción más cercana del Gobierno. Asimismo, el ente local obtiene claros beneficios, como son lograr que sus ciudadanos ganen en comodidad y cercanía, y aumentar los servicios que presta al ciudadano.

(*) Relación de ayuntamientos que se convierten en Registros descentralizados del Gobierno Vasco: Sukarrieta, Eskoriatza, Baños de Ebro, Zumarraga, Andoain, Villabuena de Álava, Urnieta, Basauri, Etxebarria, Ermua, Azpeitia, Altzo, Asparrena, Kortezubi, Anoeta, Olaberria, Lanciego, Ribera Alta, Arraia-Maeztu, San Millán, Ribera Baja, Antzuola, Lezo, Llodio, Zierbena, Plentzia, Iruña de Oca, Iruraiz-Gauna, Samaniego, Sopuerta, Lizartza, Irura, Ayala, Idiazabal, Elvillar, Aretxabaleta, Elorrio, Ormaiztegi, Zigoitia, Gamiz-Fika, Kripan, Nabarniz, Güeñes, Lazkao, Urretxu, Ajangiz, Durango, Amoroto, Valdegovía / Gaubea, Alegría-Dulantzi, Busturia, Trucios-Turtzioz, Peñacerrada-Urizaharra, Eibar, Zaldibar, Leintz-Gatzaga, Valle de Carranza, Ezkio-Itsaso, Oyón-Oion, Muxika, Mendexa, Legutio, Otxandio, Lezama, Muskiz, Hernialde, Ea, Arrazua-Ubarrundia, Legorreta, Zegama.