Zuzenean herritarrei arreta emateko Eusko Jaurlaritzak duen zerbitzuak ia 800.000 eskabideri erantzuten die urtero. Horixe da azken jarduera-balantzean ikusten den datuetako bat; balantze horretan aintzakotzat hartu dira Eusko Jaurlaritzak herritarrei kontsultak eta tramiteak kudeatzeko eskaintzen dizkien hiru kanalak: interneten (www.zuzenean.euskadi.net), 012 telefonoan eta aurrez aurre, bulegoetara joanda Bilbon (Kale Nagusia, 85), Donostian (Andia, 13) eta Gasteizen (Ramiro Maeztu, 10). Bulegoetan eta 012 zenbakian, astelehenetik ostiralera, hauxe da jendearentzako ordutegia: 8.00etatik 20.00etara.

Zehatzago esanda, herritarrei arreta emateko zerbitzuak 790.070 kontsulta jaso zituen 2010eko abenduaren eta 2011ko azaroaren artean; hau da, 2.000 kontsultatik gora egunero. Metatutako kontsultak 900.000 direla kontuan hartuta, oraingo kopuru hau handiagoa da, baldin eta aintzakotzat hartzen badira Zuzenean zerbitzuko web gunean jaso diren 158.572 bisitak; guztira, 588.000 orri baino kontsultatu dituzte, batez ere, arlo hauetakoak: etxebizitza, hezkuntza eta familia.

Kontsulta gehienak (443.047) aurrez aurreko bulegoetan jaso dira, hiru euskal hiriburuetan daudenetan, hain zuzen. Bilbon dagoen bulegoan 217.633 pertsona hartu dira, Donostiakoan 114.335 eta Gasteizkoan 111.079. Izapide eta informazio-eskaera gehienek familia (% 24,6) eta etxebizitzarekin (% 40,7) lotutako gaiekin zerikusirik zuten, eta gaztelaniaz (% 84) eta euskaraz (% 16) egin ziren.

Aurrez aurreko harrera egiterakoan kontsulta bakoitzeko batez beste erabili den denbora sei minutu eta erdikoa izan da. Nabarmentzeko modukoa da batez besteko itxaronaldia laburtu egin dela heren batean, 20 minututik (2009an) sei minutu eta erdira pasatu baikara azken urtean.

Telefonoari dagokionez, non 347.023 eskaera konpondu diren, azpimarratu behar da azken bi hilabeteotan jasotako deien % 80 baino gehiago erantzun direla. 2009ko erdialdean % 30 baino ez ziren erantzuten. Gaztelaniaz hitz egiten du % 88,7ak eta gehien eskatzen diren gaiak etxebizitza (% 28,6), hezkuntza (% 15,2) eta familiari (% 16) buruzkoak dira.

Eusko Jaurlaritzako Herritarrentzako Arreta Zerbitzuaren hobekuntza sortu dutenen ekimenen artean, taldearen motibazio handiarekin batera, arreta-prozesuaren beraren birdiseinua eta arazo korapilatsuak konpontzeko sailekin egon den lankidetza daude. Gainera, Justizia eta Herri Administrazio Sailak kalitatezko enplegu publikoaren alde egin du, “Zuzenean” herritarrei arreta emateko zerbitzua indartu baitu 33 lanpostu gehiago jarrita.

“Zuzenean zerbitzua sendotu dugu, bai, baina ez gara hor geratuko. Ahalegin hori eginda, herritarren premietara egokitutako arreta eskaini ahal izango dugu, eta beste aukera batzuk ere bai, informazio-eskaerak eta izapideak egiteko, aurrez aurrekoak ez diren beste kanal batzuk emanda. Herritarrek, behar-beharrezkoa ez bada behintzat, leihatilaz leihatila ibili beharrik ez izatea, horixe da asmoa. Horrela, ba, eskainiko dugu zerbitzu multikanalen katalogo osoa, telefonoz zein Internetez herritarren eta enpresen beharrizanei modu egokian erantzuteko modua izateko", adierazi du Idoia Mendia, Justizia eta Herri Administrazioko sailburuak.

Emaitzak onak dira, eta, zalantzarik gabe, langile guztiek eten gabe egindako ahaleginen fruitu dira. Herritarrei Arreta emateko Zuzendaritzako langileek prestakuntza egokia izan dute, esate baterako, etorkinei arreta nola eman ikas dezaten, beharrezkoa baita aniztasunari ere behar bezala egokitzea. Teknologiari dagokionez, esan behar da Zuzenean zerbitzuaren web orriak baduela avatar bat, edukirik garrantzitsuenak zeinuen hizkuntzara itzultzen dituena; horrez gain, telefonoz kontsultatu eta erabili ahal izateko ere prestatuta dago ataria.

Aurrez aurreko arreta-bideari laguntzeko moduan, Zuzenean Zerbitzuak bere hiru ordezkaritzetan duela gutxi Zerbitzuetako Bulego Birtualak ipini ditu. Horiekin, ukimen-pantaila baten bidez, eta informatikari buruzko ezagutzak eduki behar gabe, Eusko Jaurlaritzako eta beste administrazioetako informazioa eta zerbitzuak jaso daitezke, baita administrazio-espedienteak kontsultatu eta inprimatu (ziurtagiri digitalarekin), fitxategiak pen drive-etara esportatu eta kontsultatutako informazioa inprimatu ere.

Eusko Jaurlaritzako Herritarrei Arreta emateko Zuzendaritzak bukatu zuen begizta magnetikoen sistemaren erabateko hedapena bere hiru ordezkaritzetan. “Zentzumen Guztiekin” izena duen entzumena galduta duten pertsonei laguntzeko elkartearekin lankidetzan garatu den proiektuak 18.000 € baino gutxiagoko aurrekontua izan du eta, horri esker, Zuzeneanek dituen herritarrentzako arretarako bulegoetan 20 begizta magnetikoak ezarri dira.

Begizta magnetikoak

Proiektu honen helburua entzumen-urritasuna duten pertsonen komunikaziorako irisgarritasuna sustatzea da, Zuzeneaneko agenteen eta entzuteko zailtasunak dituzten pertsonen arteko komunikazio-oztopoak kenduz eta herritar guztien berdintasuna eta gizarteratzea bultzatuz.

Begizta magnetikoak, audiofono batera audio-seinale bat zuzenean transmititzeko aukera ematen duten gailuak dira (aparatuaren "T" edo "MT" posizioa konektatuz), inguru-zaratak sortutako interferentziarik gabe, eta horrela komunikazioa modu eraginkor batean hobetzen da.

Sistema hauek ez dute soinua jasotzeko hargailurik edo entzungailurik behar eta horrek utzitako ekipoa jaso eta berriro itzuli beharra eta horien mantentze-lana egin eta bateria kargatu beharra kentzen ditu. Ikusten ez diren sistemak dira eta erabiltzaileak ez du hargailurik edo bestelako osagarrizko ekiporik behar. Bere audiofonoa besterik ez. Zerbitzua ematen dutenek ere ez dute beraien ohiturak aldatu behar, izan ere ekipoa instalatutakoan ez du kontrolik edo mantentze-lanik behar.

Sartu eta bideratu

Gaur egun, Zuzenean zerbitzuko bulegoetan hartzen den bisita kopururik handiena goizean izaten da, 10.30etatik 13.00etara. Jenderik gehienak 012 zenbakira deitzen du, batez ere 10.00ak eta 14.00ak bitartean, nahiz eta bulego-ordutegia 08:00etan hasi eta 20:00etara arte irekita dagoen, astelehenetik ostiralera. Herritarren eskaerak denboran hobeto banatuz gero, ematen den zerbitzua ere hobetu egingo litzateke, eta, beraz, kalitatea ere bai. Zuzenean zerbitzuak, besteak beste, horrexegatik jarri du martxan, publizitate-kanpaina bat lema honi jarraituz: ‘Ez ibili noraezean… sartu eta bideratu’. Herritarrei Arreta emateko Zerbitzua aurkezterakoan, “zure gestio guztiak konpontzeko leihatila bakarra” dela jakinarazten da jendartean zabalkundea emanez. Horren berri emateko irratian iragarkiak jarri dira, prentsan nahiz interneten iragarkiak argitaratu, eta kalean ere horren berri emateko kartelak jarri dira markesinetan, garraioetan eta abarretan.

Udalekin hitzarmenak sinatzea

Herritarrei zerbitzurik onena emateko ahalegin horretan, Justizia eta Herri Administrazio Sailak berarekin hitzarmenak sinatzeko aukera eman die Euskal Autonomia Erkidegoko 251 udalei, era horretara, Eusko Jaurlaritzaren Erregistro deszentralizatu bilaka daitezen, eta, herritarrei bide hori eskainita, Administrazioarekin egin beharreko tramiteak errazagoak izan daitezen.

Dagoeneko 70 (*) udalerriren atxikipena izan duen aukera hau bat dator 30/1992 Legearen 38.4.b) artikuluarekin. Horrek ezartzen duenez, herri administrazioetako organoei zuzendutako eskabideak, idazkiak eta komunikazioak aurkeztu ahal izango dira edozein administrazio-organotako erregistroan, dela estatuko administrazio orokorrekoa, dela autonomia-erkidegoetako administraziokoa, dela tokiko administrazioko erakunderen batekoa. Azken kasu honetan, honi buruzko hitzarmena izenpetuz gero.

Hitzarmena sinatzeak duen helburua da herritarrei aukera ematea beraien udalera hurbiltzeko toki-erakunde gisa ez ezik, euskal administrazio deszentralizatua bezala ere; horrela, herritarrek ez dute zertan euskal hiriburuetara alferrikako joan-etorriak egin behar izango eta Jaurlaritza hurbilago dagoela irudituko zaie. Halaber, toki-erakundeak onura argia lortzen du, alegia, bere herritarrek erosotasun eta hurbiltasun gehiago irabazi dezaten egitea eta herritarrei ematen dizkien zerbitzuak gehitzea.

(*) Sukarrieta, Eskoriatza, Mañueta, Zumarraga, Andoain, Eskuernaga, Urnieta, Basauri, Etxebarria, Ermua, Azpeitia, Altzo, Asparrena, Kortezubi, Anoeta, Olaberria, Lantziego, Erriberagoitia, Arraia-Maeztu, Donemiliaga, Erribera Beitia, Antzuola, Lezo, Laudio, Zierbena, Plentzia, Iruña Oka, Iruraiz-Gauna, Samaniego, Sopuerta, Lizartza, Irura, Aiara, Idiazabal, Bilar, Aretxabaleta, Elorrio, Ormaiztegi, Zigoitia, Gamiz-Fika, Kripan, Nabarniz, Güeñes, Lazkao, Urretxu, Ajangiz, Durango, Amoroto, Valdegovía / Gaubea, Alegría-Dulantzi, Busturia, Trucios-Turtzioz, Peñacerrada-Urizaharra, Eibar, Zaldibar, Leintz-Gatzaga, Valle de Carranza, Ezkio-Itsaso, Oyón-Oion, Muxika, Mendexa, Legutio, Otxandio, Lezama, Muskiz, Hernialde, Ea, Arrazua-Ubarrundia, Legorreta, Zegama.